在我国银行业全面开放的形势下，国内银行面临日益严峻的市场考验。尤其是银行零售业受到的冲击最大。银行零售业直接向公众提供服务产品，是市场化程度最高的一种金融服务。因此，如何借鉴国外先进的营销管理，推进新型业务的顺利进行，已经成为中资银行一项长期战略。本文以个人理财业务为例，阐述银行零售业中如何引进和制定新的营销战略——客户关系营销和客户量化管理。
     一、关系营销在零售业务的应用思路
    银行零售业务关系营销的总体战略是，在进行市场细分的基础上，提供有针对性的服务，对有潜力的客户进行价值让渡，对银行职员进行激励性营销策略，并维持零售业的可持续发展。
    (一)以市场细分为基础。
    在零售业务推出的初期，为争取到更多的客户，分摊银行的固定成本，势必进行铺天盖地的推销活动，实施无差异成本营销，增加业务量并达到规模效应。这时没必要花费很大的资源研究市场差别，同时因为掌握的客户资料少而且时间短暂，很难全面正确区分客户的不同特点。随着业务进入成长后期和稳定期，推销的边际成本可能上升，如果不分对象吸收新客户，还不如鼓励现有客户增加交易量。这时银行已掌握了数量可观的客户资料，客户的差异逐渐分明，就开始对市场进行细分，开展有针对性的有差异成本营销，把银行的主要投入都用到巩固、发展与客户关系及有选择吸引新客户上。在进行市场细分的工作之后，也为定位目标市场提供新服务奠定了良好基础，为后续业务营销节约成本。
    市场细分工作从认识客户开始，从客户的初始资料、偏好习性和交易记录入手整理和归纳客户资料，分析影响客户价值的因素，包括职业、性别、年龄、学历、收入、住址、婚姻、爱好、交易习惯和动机、个性取向等多种因素，从利润导向出发，区别对银行较有价值的客户、没有价值的客户、有潜力的客户、贡献饱和的客户等；从客户导向出发，同等价值的客户又按不同习性和需求区分为：风险偏好型和风险厌恶型，超前消费型和积累(存款)型，短线炒作型和长线投资型，冲动型和理性型等。在将不同类型的客户区分开来后，就把大部分的资源集中到对重要客户的吸收和服务上，开展针对性营销。
    (二)针对性营销战略。
    首先在服务方式上，在市场细分的基础上进行客户等级划分，针对不同的客户提供有差异成本的服务，对于对银行贡献度高的客户提供个性化服务，帮助他们塑造成功形象和优越感，如发给他们贵宾卡，在专用柜台优先办理他们的业务，贵宾室(大户室)设施齐全，尽量使他们感到周全、舒适；他们偶尔会享受到营销人员的上门服务，而最尊贵的客户还会由营业部的领导人参与营销。对于贡献度低的一般客户，只得到一般的服务，他们要排队才能取得柜台服务，他们也将更多地使用ATM机、自助终端、一成不变的电话银行，忍受网上银行的“塞车”状况等，银行对最差客户的服务不再考虑增加投入成本。
    其次在服务产品和内容上，根据客户的不同偏好提供针对性的产品：对偏好风险和炒作型的客户，以交易额为考核，提供更多的交易奖励作为引导，推荐风险投资组合；对于风险厌恶型的客户，提供存款量奖励，推荐保值避险组合；对于理性型和长线投资型的，发送给他较多的投资信息和分析图；对于消费型的，提供外汇、股票、债券等质押贷款；对于冲动性型的客户加以更多的引导，对于偏好不定和转迁的客户提供更多的选择空间和优惠措施等。
    (三)价值让渡战略。

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